Разработка стандартов обслуживания

Для чего нужны стандарты обслуживания? Давайте представим, что вы решили открыть небольшой магазин. Вы нашли помещение, закупили товар, набрали персонал. Продавцы начали работу, и каждый общается с клиентом как может: кто-то лучше, кто-то хуже, кого-то из продавцов клиенты уважают, а кого-то обходят стороной. Происходит это потому, что нет четко сформированных требований, стандартов обслуживания клиентов.

Так вот, стандарты обслуживания нужны компаниям для того, что бы достичь единого качества оказания услуг, создать единый имидж сетевой компании в глазах покупателя.

Например, стандарты работы с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре, стандартная технология оформления покупки и т.д. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торгового предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь, положительный имидж - это доверие клиентов.

Преимущества разработки стандартов обслуживания:

для компании:

• Повышение продаж и качества обслуживания.
• Поддержание единых требований к сервису и уникального имиджа компании.
• Формирование приверженности клиентов компании, а не отдельному продавцу или магазину.
• Снижение затрат на работу с персоналом (быстрое обучение новичков, наличие четких критериев аттестации и эффективности обучения).

для сотрудников:

• Четкая инструкция к работе.
• Знание критериев оценки своей работы.
• Предотвращение ошибок, снижающих качество работы.
• Получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения. покупателей/клиентов.
• Быстрый вход новичков.
• Учебник в помощь наставникам.

для службы персонала:

• Основа системы мотивации.
• Основа обучения (содержание и критерии оценки обучения).
• Прозрачность системы оценки.
• Ускорение адаптации новых сотрудников.
• Снижение затрат на обучение новичков за счет простоты обучения и усиления программ наставничества.
• Трансляция единых стандартов корпоративной культуры.

Процедура разработки стандартов обслуживания состоит из нескольких последовательных этапов:

1. Подготовительно-аналитический представляет собой анализ текущей ситуации в компании. Используются различные методы: аналитико-стратегическая сессия с руководством компании, оценка обслуживания клиентов по методу «Тайный покупатель», наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д. По результатам сбора информации происходит вторая аналитическо-стратегическая сессия с руководством компании, итогом которой является начало следующего этапа.
2. Разработка стандарта представляет собой разработку с поэтапным обсуждением результатов.
3. Внедрение стандартов требует разработки отдельно процедур внедрения в действие и поддержания исполнения стандартов обслуживания.

Разработка процедур внедрения в действия включает в себя: совещания с руководителями подразделений по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала.

Поддержание исполнения стандартов обслуживания состоит из программы обучения новых и опытных сотрудников, регулярной оценки исполнения персоналом стандартов при помощи услуги Mystery Shopping, аттестации сотрудников компании и систематической оценки работы отдела продаж.

Чтобы узнать стоимость разработки стандартов обслуживания, Вы можете связаться с нами любым удобным для Вас способом:

• позвонить нам по телефону: 8-905-455-02-72
• написать письмо на Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
• или заказать звонок >>>