Исследования по всей России |
8-905-455-02-72 Звонок по всей России! |
Для чего нужны стандарты обслуживания? Давайте представим, что вы решили открыть небольшой магазин. Вы нашли помещение, закупили товар, набрали персонал. Продавцы начали работу, и каждый общается с клиентом как может: кто-то лучше, кто-то хуже, кого-то из продавцов клиенты уважают, а кого-то обходят стороной. Происходит это потому, что нет четко сформированных требований, стандартов обслуживания клиентов.
Так вот, стандарты обслуживания нужны компаниям для того, что бы достичь единого качества оказания услуг, создать единый имидж сетевой компании в глазах покупателя.
Например, стандарты работы с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре, стандартная технология оформления покупки и т.д. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торгового предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь, положительный имидж - это доверие клиентов.
Преимущества разработки стандартов обслуживания:
для компании:
для сотрудников:
для службы персонала:
Процедура разработки стандартов обслуживания состоит из нескольких последовательных этапов:
Разработка процедур внедрения в действия включает в себя: совещания с руководителями подразделений по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала.
Поддержание исполнения стандартов обслуживания состоит из программы обучения новых и опытных сотрудников, регулярной оценки исполнения персоналом стандартов при помощи услуги Mystery Shopping, аттестации сотрудников компании и систематической оценки работы отдела продаж.
Чтобы узнать стоимость разработки стандартов обслуживания, Вы можете связаться с нами любым удобным для Вас способом:
Агентство маркетинговых исследований iMS
Skype: ims-b2b
Тел.: 8-905-455-02-72
E-mail: info@ims-b2b.ru